Italcambio y su pésimo servicio
Entre todas las cosas que se pueden hacer con un blog, quejarse contra una compañía que nos ha brindado un mal servicio es la que mejor ilustra la importancia que este medio está adquiriendo para la viva expresión del ciudadano de a pie. ¿Te atendieron mal y ni siquiera se disculparon contigo? ¿Tienes fundadas dudas sobre la capacidad de la compañía para corregir sus errores? Quizás no los corrijan, pero tu blog puede ser uno entre decenas, cientos o miles que se estén quejando de la misma compañía. Y eso hace peso.
Ejemplos: el Dell Hell de Jeff Jarvis, el teclado con letras invisibles de Eduardo Arcos (mencionado en su post sobre Jarvis), la librería mexicana que tardó veinte días en enviarle unos libros a Gustavo, la censura a la crítica en los foros de Alfa Romeo, la gente de Entel (en Chile) vendiendo cables que no corresponden a las necesidades de sus clientes, la ineficiencia de una compañía para suplir repuestos de motos en Costa Rica…
En Venezuela no nos quedamos atrás con esto del mal servicio. Es un tema que en nuestro país ha merecido hasta su propio blog. El domingo leí sobre el inservible teléfono Movilnet de César, uno entre decenas de blogueros que optan por denunciar los casos de mal servicio cuando las vías regulares no funcionan. También aquí hay historias de miedo, como la de Eleoccidente y sus “alumbrones” (dícese de los cortos períodos de correcto funcionamiento del suministro de energía eléctrica en Coro), o los descorteses empleados de Cinex en Barquisimeto.
Pues bien, ahora vengo yo.
En Venezuela, un tópico en toda conversación sobre mal servicio es la forma como te tratan los funcionarios públicos cuando te decides a atravesar el calvario de una gestión. Un problema patente en el tema de los pasaportes, por ejemplo, que está suficientemente documentado y que a ojos foráneos luce increíble en virtud de la espera de varios días que los atribulados ciudadanos deben hacer a las puertas de las oficinas de identificación. Por eso los funcionarios públicos venezolanos ostentan el dudoso honor de ser lo único que se nos viene a la mente para intentar herir los sentimientos de un empleado que, aun trabajando en la empresa privada, nos atiende indebidamente.
Por asuntos de trabajo recibí hace unas semanas un cheque en dólares. Algunos colegas me alertaron sobre la posibilidad de obtener más bolívares por mis dólares si recurría a alguna vía alterna para realizar el cambio. Sin embargo, el cheque era por una cantidad pequeña, así que me decidí por lo que creí era lo más lógico: llevarlo a la oficina de Italcambio en Maracay (la que ven en la foto, aquí abajo) y recibir mis bolívares a la tasa oficial, unos cuatrocientos bolívares menos por dólar. Craso error.
En principio, los clientes de esta oficina de Italcambio son obligados a esperar afuera, lo cual se podría entender si nos fijamos en el reducido espacio de que disponen. El problema es que los clientes son literalmente obligados a entenderlo, sin cortesía alguna de por medio. El cartel que cuelgan en la puerta dice Abierto, como pueden ver en la foto de abajo, pero la puerta realmente se cierra y no hay quien te dé razones. No puedo creer que en esta compañía, en la que supongo trabaja gente que estudió mucho para estar allí, no haya alguien que salga e informe con cortesía (ya alguna sonrisa quizás sea mucho pedir) sobre las razones por las que uno debe esperar afuera.
Por supuesto, estas “esperas obligadas” generan tensión y, cuando un cliente entró sin cumplir el requisito de esperar detrás de los que ya estábamos allí, hubo quejas airadas y peligrosos golpes contra las puertas de vidrio. Una de las empleadas intentaba decirnos desde adentro que se trataba de un cliente que tenía casi lista una transacción pendiente y había salido por una u otra razón. La desatención es tal que varias personas de la tercera edad, que cobran pensiones a través de Italcambio (y que por su edad tienen prioridad), son también obligadas a esperar afuera, de pie, hasta que un alma caritativa les informa que pueden pasar sin hacer la cola.
Tras cuarenta minutos de espera y ceños fruncidos pude, al fin, entrar. Fui atendido con malas caras, supongo que como reacción hacia mi notorio disgusto. Una empleada me informó que le harían una fotocopia al cheque y a mi cédula, que enviarían “a Caracas” (qué molesto el centralismo en este país) para aprobar el pago. La misma empleada me informó que el cheque me sería pagado esa misma tarde o al día siguiente, lo cual me fue reiterado minutos más tarde por otra empleada. Casi me voy sin llenar una planilla que debe acompañar a las fotocopias mencionadas, pues en Italcambio al parecer suponían que yo ya la había llenado.
El broche de oro lo pusieron al día siguiente, cuando fui a retirar mi dinero. Absolutamente ninguno de los empleados de Italcambio tenía idea del estado de mi transacción. Preguntas como “¿Nosotros le hicimos una fotocopia a su cheque y a su cédula?” o “¿Cuándo vino usted?” terminaron por sacarme de quicio y me quejé a viva voz, que es lo único que le queda a un ciudadano cuando sabe que no hay forma cívica de que su problema sea resuelto.
Nada más llegar a casa hice dos cosas: la primera, obviamente, usar una de las vías alternas disponibles para cambiar el cheque (lo cual, por añadidura, me reportó a favor la diferencia de esos cuatrocientos bolívares por dólar); la segunda, entrar al sitio de Italcambio y quejarme en el formulario que tienen para ello. Y por supuesto que utilicé el argumento hiriente del que hablé más arriba: “No me extraña que con ese pésimo nivel de servicio que ofrecen, a partes iguales, ustedes y las oficinas gubernamentales, los ciudadanos debamos recurrir a prácticas alternas para nuestras transacciones en moneda extranjera”.
Italcambio se define a sí misma, en la página principal de su sitio, como una compañía integrada por “gente seria y profesional”. Pues esto es absolutamente falso. En Italcambio suponen que la particular situación cambiaria de Venezuela les permite faltar a un requisito fundamental para ser una compañía seria y profesional: prestarle al cliente una atención rápida, fácil y segura, como reza el volante que reproduzco aquí, y que me “regalaron” en la oficina de Maracay para que tuviera sus teléfonos, de manera de informarme cuando el cheque fuera aprobado (¿suponían que iba a seguir torturándome de esa forma?). El mismo volante dice que la compañía le permite al cliente “mandar y recibir dinero alrededor del mundo en 10 minutos o menos”. ¿Captan la ironía?
La respuesta que recibí por mi queja en el sitio de Italcambio fue la que le darían a un niño al que se le incumplió la promesa de llevarlo al parque el domingo:
Buenos Días,
Estimado Sr. Jorge Gómez, reciba un cordial saludo en nombre de Italcambio C.A.
Sirva el presente para ofrecerle nuestras más sinceras disculpas, por los incidentes ocurridos, queremos hacer de su conocimiento que nuestra empresa se esmera cada día por el buen cumplimiento de nuestros servicios con la finalidad de que nuestros Clientes se encuentren plenamente satisfechos en cada uno de los servicios solicitados.
Sin embargo no escapamos de situaciones como estas que lamentamos ya que nuestro mayor interés es que cada uno de nuestros Clientes sea tratado de una manera eficiente y así poder contar con su preferencia en futuras oportunidades.
Agradecemos habernos hecho llegar sus comentarios ya que nos esto permite, mejorar nuestros servicios, ayudándonos corregir y medir las fallas con el fin de ofrecer soluciones satisfactorias a nuestros clientes.
Nuevamente reiteramos nuestra más sinceras disculpas y esperamos seguir contando con personas como usted para continuar ofreciéndole en una próxima oportunidad la calidad de servicio que se merece.
Muchas gracias por utilizar nuestros servicios y en caso de cualquier inconveniente recuerde que estamos para servirle.
Atentamente,
Laura Fuentes
Dpto. Atención al Cliente.-
¿Empresa que se esmera por el buen cumplimiento y por satisfacer a sus clientes? ¿Que contarán con mi preferencia en futuras oportunidades? ¿Qué diantres quieren decir con “nos esto permite” y “ayudándonos corregir”? ¿Cuál es “el servicio que me merezco”? Puras mentiras. A juzgar por el pésimo servicio que brindan, lo único que sostiene a Italcambio es la falta de competencia, por mucho que escriban “cliente” siempre con la C mayúscula.
Aquiles Julián identifica cuatro fuentes de la cultura del mal servicio, y lo mejor es que no se equivoca cuando habla de la respuesta deficiente de las compañías que incurren en esto:
¿Con qué se tratan de paliar y disimular estas deficiencias? Con palabras, declaraciones infladas sobre el valor que se concede al cliente, cursos que sólo se consideran válidos para el personal de primera línea, excluyendo de los mismos a la alta gerencia y la gerencia media y quejas sobre la indolencia del personal frente a los clientes. Es evidente que ninguna de éstas son soluciones apropiadas. Es importante que la cultura organizacional frente a los clientes cambie y sólo puede cambiar si varían los valores y las actitudes hacia el cliente desde la alta gerencia, si el interés hacia el servicio emana desde la alta gerencia, si el personal recibe una clara indicación de que para la alta gerencia de la empresa el cliente está en el centro del interés y si desde allí se inician, respaldan y fomentan los programas de calidad de servicio.
Declaraciones infladas sobre el valor que se concede al cliente. Justamente lo que caracteriza a compañías que, como Italcambio, quieren hacernos creer, sin soporte en hechos, que son serias y profesionales.
